Kundetilfredshedsundersøgelse
Tilfredshed måles, så noget kan ændre sig. Tallet alene hjælper ingen – det bliver nyttigt, når du ved, hvem der står bag det, og hvorfor. Derfor bygger en undersøgelse typisk på ét talspørgsmål og ét åbent spørgsmål lige efter.
Godt at vide: Gatherino-editoren og kontoen findes på engelsk eller tjekkisk. Formularerne, som respondenterne udfylder, kan vises på 18 sprog, herunder dansk.
Byggeklodserne i undersøgelsen
NPS-spørgsmålet
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?” på en skala fra 0 til 10. Gatherino beregner NPS-scoren på tværs af svarene som promotorer (9–10) minus detraktorer (0–6).
Det opfølgende “hvorfor”
Et åbent spørgsmål lige efter tallet. Uden det ved du, at noget er galt, men ikke hvad.
Skalaer pr. område
Hastighed, kommunikation, kvalitet – hver med sin egen skala, så du kan se, hvilken der trækker det samlede tal ned.
Anonym tilstand
Valgfri. Oprigtigheden stiger, men muligheden for at følge op forsvinder – vælg ud fra, hvad du har tænkt dig at gøre med svarene.
Hvornår den sendes
Det bedste tidspunkt er kort efter den oplevelse, du spørger til – efter levering, når en klage er løst, eller ved afslutningen af et projekt. Går der flere uger, giver det et indtryk frem for en vurdering.
Send linket via e-mail, læg det i bekræftelsesmailen fra en anden formular, eller print det som QR-kode. Formularen kan planlægges til en bestemt periode og begrænses af antal svar, så en undersøgelsesrunde har en klar start og slutning.
Hvis du måler gentagne gange, så spørg med præcis de samme ord hver gang. Et omformuleret spørgsmål gør sammenligningen over tid meningsløs.
NPS er ikke en naturlov. Tallet betyder primært noget i forhold til din egen tidligere måling, ikke i forhold til benchmarks fra andre brancher og markeder. Vær forsigtig med små stikprøver – en håndfuld svar kan flytte det med titalls point.
FAQ
Beregner Gatherino selv NPS?
Ja. For et NPS-felt udregner den scoren som andelen af promotorer (9–10) minus andelen af detraktorer (0–6), udtrykt i procent.
Hvor mange svar skal jeg have, før det betyder noget?
Der er ingen fast grænse, men ved et par snes svar flytter hvert enkelt svar tallet. Brug det som en retning og læs de åbne svar.
Kan jeg gentage undersøgelsen?
Ja. Byg formularen én gang og del den i hver runde; oversigten viser så udviklingen over tid.
Skal den være anonym?
Nej. Anonym tilstand er et valg – uden den kan du følge op på et svar og komme i kontakt med kunden igen.
Relateret
Prøv Gatherino gratis
Gratis plan: 3 formularer og 100 svar om måneden. Intet kreditkort, data hostet i EU.
Brug denne skabelon gratis →