Asiakastyytyväisyyskysely
Tyytyväisyyttä mitataan, jotta jotain voi muuttua. Pelkkä luku ei auta ketään – se muuttuu hyödylliseksi vasta, kun tietää, mistä se koostuu ja miksi. Siksi kysely perustuu yleensä yhteen numeeriseen kysymykseen ja heti sen perässä olevaan avoimeen kysymykseen.
Hyvä tietää: Gatherino-editori ja käyttäjätili ovat englanniksi tai tšekiksi. Vastaajille näytettävät lomakkeet voi näyttää 18 kielellä, myös suomeksi.
Mistä kysely kootaan
NPS-kysymys
“Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä?” asteikolla 0–10. Gatherino laskee NPS-pistemäärän vastauksista: suosittelijat (9–10) miinus moittijat (0–6).
Seurantakysymys ”miksi”
Avoin kysymys heti numeron perään. Ilman sitä tiedät, että jokin on pielessä, mutta et tiedä, mikä.
Asteikot eri osa-alueille
Nopeus, viestintä, laatu – kullakin oma asteikkonsa, jotta näet, mikä osa-alue laskee kokonaislukua.
Anonyymi tila
Valinnainen. Rehellisyys lisääntyy, mutta mahdollisuus seurata vastauksia katoaa. Päätä sen mukaan, mitä vastauksilla aiot tehdä.
Milloin kysely lähetetään
Paras hetki on pian siitä tilanteesta, josta kysyt – toimituksen jälkeen, valituksen ratkaisun jälkeen tai projektin päätteeksi. Usean viikon viive tuottaa vaikutelman eikä arviota.
Lähetä linkki sähköpostitse, lisää se toisen lomakkeen vahvistusviestiin tai tulosta QR-koodina. Lomakkeen voi ajastaa tietylle jaksolle ja rajata vastausmäärällä, jotta kyselykierroksella on selkeä alku ja loppu.
Jos mittaat toistuvasti, kysy aina täsmälleen samoin sanoin. Muutettu kysymys tekee vertailusta ajan yli merkityksettömän.
NPS ei ole luonnonlaki. Luku kertoo lähinnä omaa edellistä mittaustasi vastaan, ei muiden toimialojen tai markkinoiden vertailuarvoja vastaan. Suhtaudu pieniin otoksiin varovasti – muutama vastaus voi heilauttaa lukua kymmeniä pisteitä.
UKK
Laskeeko Gatherino NPS-luvun itse?
Kyllä. NPS-kentälle se laskee pistemäärän suosittelijoiden (9–10) osuuden miinus moittijoiden (0–6) osuus prosentteina.
Kuinka monta vastausta tarvitsen, jotta luvulla on merkitystä?
Kiinteää rajaa ei ole, mutta muutamien kymmenien vastauksen kohdalla jokainen yksittäinen vastaus siirtää lukua. Tulkitse lukua suuntaa antavana ja lue avoimet vastaukset.
Voinko toistaa kyselyn useita kertoja?
Kyllä. Rakenna lomake kerran ja jaa se jokaisella kierroksella; yhteenveto näyttää silloin kehityksen ajan yli.
Pitääkö kyselyn olla anonyymi?
Ei. Anonyymi tila on valinta – ilman sitä voit seurata vastausta ja ottaa asiakkaaseen yhteyttä.
Aiheeseen liittyvää
Kokeile Gatherinoa ilmaiseksi
Ilmainen paketti: 3 lomaketta ja 100 vastausta kuukaudessa. Ei luottokorttia, tiedot isännöidään EU:ssa.
Käytä tätä mallipohjaa ilmaiseksi →