Ügyfél-elégedettségi kérdőív
Az elégedettséget azért mérjük, hogy lehessen rajta változtatni. A szám önmagában senkinek nem segít – akkor válik hasznossá, ha tudja, kik alkotják és miért. Ezért a kérdőív jellemzően egy számszerű kérdésre és az azt közvetlenül követő nyitott kérdésre épül.
Jó tudni: a Gatherino szerkesztője és fiókja angol vagy cseh nyelven érhető el. A kitöltők által látott űrlapok 18 nyelven jeleníthetők meg, ideértve a magyart is.
Miből építse fel
Az NPS-kérdés
„Mennyire valószínű, hogy ajánlana minket másnak?” 0–10-es skálán. A Gatherino a válaszok alapján kiszámítja az NPS-pontszámot: az ajánlók (9–10) és a kritikusok (0–6) arányának különbségeként.
A kísérő „miért?” kérdés
Közvetlenül a szám után feltett nyitott kérdés. Enélkül tudja, hogy valami nincs rendben, de azt nem, hogy mi.
Területenkénti skálák
Gyorsaság, kommunikáció, minőség – mindegyiknek külön skála, így látható, melyik húzza lefelé az összesített számot.
Anonim mód
Opcionális. Az őszinteség nő, a visszakérdezés lehetősége viszont megszűnik – a döntés attól függjön, mit szándékozik tenni a válaszokkal.
Mikor küldje ki
A legjobb időpont közvetlenül az érintett interakció után van – a szállítás után, egy panasz megoldása után, egy projekt végén. Több hetes késés inkább benyomást, mint értékelést eredményez.
Küldje el a linket e-mailben, helyezze el egy másik űrlap visszaigazoló e-mailjében, vagy nyomtassa ki QR-kódként. Az űrlap meghatározott időszakra ütemezhető és a válaszok számával korlátozható, így a felmérési hullámnak világos kezdete és vége lesz.
Ha ismétlődően mér, minden alkalommal pontosan ugyanazokkal a szavakkal kérdezzen. Egy átfogalmazott kérdés teszi értelmetlenné az időbeli összehasonlítást.
Az NPS nem fizikai törvény. A szám leginkább a saját korábbi méréséhez képest bír jelentéssel, nem más iparágak vagy piacok referenciaértékeihez mérten. Kis mintánál óvatosan bánjon vele – néhány válasz is akár több tíz pontot elmozdíthat rajta.
GYIK
Az NPS-t maga a Gatherino számolja ki?
Igen. Az NPS-mezőnél a pontszámot az ajánlók (9–10) és a kritikusok (0–6) arányának különbségeként számolja ki, százalékban kifejezve.
Hány válasz kell ahhoz, hogy a szám jelentéssel bírjon?
Nincs rögzített küszöb, de néhány tucat válasznál már minden egyes válasz mozgatja a számot. Irányjelzőként kezelje, és olvassa el a nyitott válaszokat is.
Ismételten futtathatom a kérdőívet?
Igen. Egyszer készítse el az űrlapot, és minden hullámban ezt ossza meg; az összesítés ekkor mutatja az időbeli trendet.
Kötelezően anonim?
Nem. Az anonim mód választható – enélkül visszakereshet egy választ, és felveheti a kapcsolatot az ügyféllel.
Kapcsolódó
Próbálja ki a Gatherinót ingyen
Ingyenes csomag: havi 3 űrlap és 100 válasz. Bankkártya nem szükséges, az adatok EU-ban tárolódnak.
Használja ezt a sablont ingyen →