NPS (Net Promoter Score)
NPS, czyli Net Promoter Score, to jedna liczba podsumowująca odpowiedzi na pytanie „Jak bardzo prawdopodobne jest, że nas polecisz?” w skali od 0 do 10. Wynik mieści się w przedziale od −100 do +100.
Warto wiedzieć: edytor Gatherino i konto są dostępne po angielsku lub czesku. Formularze wypełniane przez respondentów mogą być wyświetlane w 18 językach, w tym po polsku.
Respondenci dzielą się na trzy grupy. Odpowiedź 9 lub 10 oznacza promotora. Odpowiedź 7 lub 8 oznacza osobę pasywną. Odpowiedź od 0 do 6 oznacza krytyka. Wynik to odsetek promotorów minus odsetek krytyków, wyrażony w punktach procentowych. Osoby pasywne w ogóle nie wchodzą do obliczeń.
Przykład: spośród stu odpowiedzi 50 to promotorzy, 30 pasywni, a 20 krytycy. NPS wynosi 50% − 20% = 30. Ten sam wynik dałby też układ 30 promotorów i zero krytyków, a to zupełnie inna sytuacja. Dlatego rozkład odpowiedzi zawsze warto analizować obok samej liczby.
W Gatherino NPS to osobny typ pola. Podsumowanie pokazuje rozkład wszystkich odpowiedzi i oblicza wynik tym samym wzorem.
W praktyce
- 9–10 – promotor, 7–8 – pasywny, 0–6 – krytyk.
- Wynik = % promotorów − % krytyków, zakres od −100 do +100.
- Odpowiedzi pasywne nie podnoszą ani nie obniżają wyniku, ale zmniejszają udział obu pozostałych grup.
- Przy kilkudziesięciu odpowiedziach każda pojedyncza odpowiedź istotnie zmienia wynik.
FAQ
Jaki NPS jest dobry?
Nie ma uniwersalnej wartości. Wartości różnią się w zależności od branży, rynku i sposobu zadania pytania. Najwięcej znaczy porównanie z własnym wcześniejszym pomiarem.
Dlaczego pomija się osoby pasywne?
Do wzoru wchodzą tylko skrajne grupy. Odpowiedzi pasywne nadal zwiększają łączną liczbę odpowiedzi, co obniża oba skrajne udziały.
Ile odpowiedzi potrzebuję?
Nie ma stałego progu. Przy małych próbach wynik mocno się waha, więc traktuj go jako wskazówkę kierunku i czytaj odpowiedzi otwarte.
Powiązane
Wypróbuj Gatherino za darmo
Plan darmowy: 3 formularze i 100 odpowiedzi miesięcznie. Bez karty kredytowej, dane hostowane w UE.
Zacznij za darmo →