Ankieta satysfakcji klienta
Satysfakcję mierzy się po to, żeby coś mogło się zmienić. Sama liczba nikomu nie pomaga — staje się użyteczna, gdy wiesz, z czego się składa i dlaczego. Dlatego ankieta zwykle opiera się na jednym pytaniu liczbowym i jednym pytaniu otwartym zaraz po nim.
Warto wiedzieć: edytor Gatherino i konto są dostępne po angielsku lub czesku. Formularze wypełniane przez respondentów mogą być wyświetlane w 18 językach, w tym po polsku.
Z czego ją zbudować
Pytanie NPS
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas innym?” w skali 0–10. Gatherino wylicza wynik NPS dla wszystkich odpowiedzi jako odsetek promotorów (9–10) minus odsetek detraktorów (0–6).
Uzupełniające pytanie „dlaczego”
Pytanie otwarte zaraz po ocenie liczbowej. Bez niego wiesz, że coś jest nie tak, ale nie wiesz, co dokładnie.
Skale dla poszczególnych obszarów
Szybkość, komunikacja, jakość — każda z własną skalą, dzięki czemu widzisz, który obszar obniża ogólny wynik.
Tryb anonimowy
Opcjonalnie. Szczerość odpowiedzi rośnie, ale znika możliwość dopytania — decyduj, biorąc pod uwagę, co zamierzasz zrobić z odpowiedziami.
Kiedy ją wysłać
Najlepszy moment to krótko po interakcji, o którą pytasz — po dostawie, po rozwiązaniu reklamacji, na koniec projektu. Kilkutygodniowa przerwa daje wrażenie, a nie ocenę.
Wyślij link e-mailem, wklej go do e-maila potwierdzającego z innego formularza albo wydrukuj jako kod QR. Formularz można zaplanować na określony okres i ograniczyć liczbą odpowiedzi, dzięki czemu fala badania ma wyraźny początek i koniec.
Jeśli mierzysz regularnie, zadawaj pytanie za każdym razem dokładnie tymi samymi słowami. Przeformułowane pytanie sprawia, że porównanie w czasie traci sens.
NPS nie jest prawem fizyki. Wynik ma sens przede wszystkim w porównaniu z twoim wcześniejszym pomiarem, a nie z benchmarkami z innych branż i rynków. Małe próby traktuj ostrożnie — kilka odpowiedzi potrafi zmienić wynik o kilkadziesiąt punktów.
FAQ
Czy Gatherino sam wylicza NPS?
Tak. Dla pola NPS oblicza wynik jako odsetek promotorów (9–10) minus odsetek detraktorów (0–6), wyrażony w procentach.
Ile odpowiedzi potrzebuję, żeby wynik coś znaczył?
Nie ma stałego progu, ale przy kilkudziesięciu odpowiedziach każda pojedyncza zmienia wynik. Traktuj go jako wskazówkę kierunku i czytaj odpowiedzi otwarte.
Czy mogę przeprowadzać ankietę wielokrotnie?
Tak. Zbuduj formularz raz i udostępniaj go w każdej fali; podsumowanie pokaże wtedy trend w czasie.
Czy ankieta musi być anonimowa?
Nie. Tryb anonimowy to wybór — bez niego możesz dopytać o odpowiedź i wrócić do klienta.
Powiązane
Wypróbuj Gatherino za darmo
Plan darmowy: 3 formularze i 100 odpowiedzi miesięcznie. Bez karty kredytowej, dane hostowane w UE.
Użyj tego szablonu za darmo →