NPS (Net Promoter Score)
NPS oziroma Net Promoter Score je ena sama številka, ki povzema odgovore na vprašanje »Kako verjetno nas boste priporočili?« na lestvici od 0 do 10. Vrednosti segajo od −100 do +100.
Dobro je vedeti: urejevalnik in račun Gatherino sta v angleščini ali češčini. Obrazci, ki jih izpolnjujejo vaši izpolnjevalci, so lahko prikazani v 18 jezikih, vključno s slovenščino.
Anketiranci se delijo v tri skupine. Če odgovorite 9 ali 10, ste promotor. Če odgovorite 7 ali 8, ste pasivni. Če odgovorite od 0 do 6, ste kritik. Rezultat je delež promotorjev minus delež kritikov v odstotnih točkah – pasivni odgovori v izračun sploh ne vstopajo.
Primer: od sto odgovorov je 50 promotorjev, 30 pasivnih in 20 kritikov. NPS je 50 % − 20 % = 30. Enak rezultat bi dobili tudi pri 30 promotorjih in brez kritikov, kar pa je povsem drugačna situacija. Zato je porazdelitev odgovorov vedno vredno pogledati skupaj s številko.
V Gatherinu je NPS samostojna vrsta polja. Povzetek prikazuje porazdelitev vseh odgovorov in izračuna rezultat po isti formuli.
V praksi
- 9–10 promotor, 7–8 pasiven, 0–6 kritik.
- Rezultat = % promotorjev − % kritikov, razpon od −100 do +100.
- Pasivni odgovori rezultata ne dvignejo niti ne znižajo, vendar pa razredčijo oba deleža.
- Pri nekaj deset odgovorih vsak posamezen odgovor spremeni številko.
Pogosta vprašanja
Kaj je dober NPS?
Univerzalne vrednosti ni – razlikujejo se glede na panogo, trg in način postavljanja vprašanja. Najbolj smiselna je primerjava z vašo lastno prejšnjo meritvijo.
Zakaj so pasivni odgovori izključeni?
V formulo vstopata le skrajni skupini. Pasivni odgovori vseeno povečajo skupno število, s tem pa znižajo oba deleža skrajnih skupin.
Koliko odgovorov potrebujem?
Fiksnega praga ni. Pri majhnih vzorcih rezultat močno niha, zato ga obravnavajte kot smernico in preberite odprte odgovore.
Sorodno
Preizkusite Gatherino brezplačno
Brezplačni paket: 3 obrazci in 100 odgovorov na mesec. Brez kreditne kartice, podatki so gostovani v EU.
Začnite brezplačno →