Anketa o zadovoljstvu strank
Zadovoljstvo merimo, da se lahko nekaj spremeni. Število samo po sebi nikomur ne pomaga – uporabno postane šele, ko veste, kdo ga sestavlja in zakaj. Zato anketa običajno temelji na enem številskem vprašanju in enem odprtem vprašanju takoj za njim.
Dobro je vedeti: urejevalnik in račun Gatherino sta v angleščini ali češčini. Obrazci, ki jih izpolnjujejo vaši izpolnjevalci, so lahko prikazani v 18 jezikih, vključno s slovenščino.
Iz česa jo sestaviti
Vprašanje NPS
»Kako verjetno nas boste priporočili?« na lestvici od 0 do 10. Gatherino izračuna oceno NPS za vse odgovore kot delež priporočiteljev (9–10) minus delež kritikov (0–6).
Dopolnilno vprašanje »zakaj«
Odprto vprašanje takoj za številko. Brez njega veste, da nekaj ni v redu, ne pa kaj.
Ocene po področjih
Hitrost, komunikacija, kakovost – vsaka z lastno lestvico, da vidite, katero področje povleče celotno oceno navzdol.
Anonimni način
Neobvezno. Iskrenost se poveča, možnost naknadnega odziva pa izgine. Odločite se glede na to, kaj nameravate narediti z odgovori.
Kdaj jo poslati
Najboljši trenutek je kmalu po interakciji, o kateri sprašujete: po dostavi, po rešitvi pritožbe ali ob zaključku projekta. Nekaj tednov zamika ustvari vtis, ne oceno.
Povezavo pošljite po e-pošti, vstavite jo v potrditveno e-pošto iz drugega obrazca ali jo natisnite kot QR kodo. Obrazec lahko načrtujete za določeno obdobje in omejite število odgovorov, tako da ima val anketiranja jasen začetek in konec.
Če merite večkrat, vprašajte vsakič z natanko enakimi besedami. Preoblikovano vprašanje naredi primerjavo skozi čas nesmiselno.
NPS ni fizikalni zakon. Število pove predvsem v primerjavi z vašo lastno prejšnjo meritvijo, ne z referenčnimi vrednostmi iz drugih panog in trgov. Pri majhnih vzorcih bodite previdni: nekaj odgovorov lahko spremeni rezultat za desetine točk.
Pogosta vprašanja
Ali Gatherino sam izračuna NPS?
Da. Za polje NPS izračuna oceno kot delež priporočiteljev (9–10) minus delež kritikov (0–6), izraženo v odstotkih.
Koliko odgovorov potrebujem, da bo imelo pomen?
Fiksne meje ni, vendar pri nekaj deset odgovorih vsak posamezen odgovor premakne število. Razumite ga kot smer in preberite odprte odgovore.
Ali lahko anketo izvajam večkrat?
Da. Obrazec ustvarite enkrat in ga delite v vsakem valu; povzetek nato prikaže trend skozi čas.
Ali mora biti anonimna?
Ne. Anonimni način je izbira. Brez njega se lahko odzovete na odgovor in se vrnete h kupcu.
Sorodno
Preizkusite Gatherino brezplačno
Brezplačni paket: 3 obrazci in 100 odgovorov na mesec. Brez kreditne kartice, podatki so gostovani v EU.
Uporabite to predlogo brezplačno →