NPS (Net Promoter Score)
NPS neboli Net Promoter Score je jedno číslo, které shrnuje odpovědi na otázku „Jak pravděpodobně nás doporučíte?“ na škále od 0 do 10. Nabývá hodnot od −100 do +100.
Respondenti se dělí do tří skupin. Kdo odpoví 9 nebo 10, je promotér. Kdo 7 nebo 8, je pasivní. Kdo 0 až 6, je detraktor. Skóre je pak rozdíl podílu promotérů a podílu detraktorů, vyjádřený v procentních bodech — pasivní se do výpočtu nepromítnou nijak.
Příklad: ze sta odpovědí je 50 promotérů, 30 pasivních a 20 detraktorů. NPS je 50 % − 20 % = 30. Stejné skóre by přitom vyšlo i při 30 promotérech a nula detraktorech, což je úplně jiná situace — proto se vedle čísla vždycky vyplatí koukat na rozložení odpovědí.
V Gatherinu je NPS samostatný typ pole. V souhrnu se u něj vykreslí rozložení všech odpovědí a spočítá výsledné skóre podle stejného vzorce.
V praxi
- 9–10 promotér, 7–8 pasivní, 0–6 detraktor.
- Skóre = % promotérů − % detraktorů, rozsah −100 až +100.
- Pasivní odpovědi skóre nezvyšují ani nesnižují, ale ředí podíly.
- U desítek odpovědí s číslem zahýbe každý jednotlivec.
Časté otázky
Co je dobré NPS?
Nic univerzálního — hodnoty se liší podle oboru, trhu i způsobu dotazování. Smysl dává hlavně srovnání s vaším vlastním předchozím měřením.
Proč se pasivní nepočítají?
Do vzorce vstupují jen krajní skupiny. Pasivní odpovědi ale zvyšují celkový počet, takže podíly obou krajních skupin snižují.
Kolik odpovědí potřebuju?
Neexistuje pevná hranice. U malých vzorků skóre výrazně kolísá, takže ho berte jako orientaci a čtěte hlavně otevřené odpovědi.
Souvisí s tímto
Vyzkoušejte Gatherino zdarma
Free plán: 3 formuláře a 100 odpovědí měsíčně. Bez kreditky, data v EU.
Začít zdarma →