Průzkum spokojenosti zákazníků
Spokojenost se měří proto, aby se dalo něco změnit. Číslo samo o sobě nikomu nepomůže — užitečné je až ve chvíli, kdy víte, kdo ho tvoří a proč. Průzkum proto obvykle stojí na jedné číselné otázce a jedné otevřené hned za ní.
Z čeho průzkum poskládat
NPS otázka
„Jak pravděpodobně nás doporučíte?“ na škále 0–10. Gatherino ze všech odpovědí spočítá NPS skóre jako rozdíl podílu promotérů (9–10) a detraktorů (0–6).
Doplňující „proč“
Otevřená otázka hned za číslem. Bez ní víte, že je něco špatně, ale ne co.
Škály k jednotlivým oblastem
Rychlost, komunikace, kvalita — každá jako samostatná škála, aby šlo poznat, která z nich celkové číslo táhne dolů.
Anonymní režim
Zapnutelný. Upřímnost roste, možnost se doptat mizí — rozhodněte podle toho, co s odpověďmi chcete dělat.
Jak průzkum posílat
Nejlepší okamžik je krátce po interakci, kterou se ptáte hodnotit — po dodání, po vyřízení reklamace, po skončení projektu. Odstup několika týdnů z odpovědi udělá dojem, ne hodnocení.
Odkaz se dá poslat e-mailem, vložit do potvrzovacího e-mailu z jiného formuláře nebo vytisknout jako QR kód. Formulář jde naplánovat na konkrétní období a omezit počtem odpovědí, takže vlna dotazování má jasný začátek i konec.
Pokud měříte opakovaně, ptejte se pokaždé stejně. Přeformulovaná otázka udělá z porovnání v čase nesmysl.
NPS není fyzikální konstanta. Číslo dává smysl hlavně proti vašemu vlastnímu předchozímu měření, ne proti benchmarkům z jiných oborů a trhů. U malých vzorků s ním zacházejte opatrně — pár odpovědí s ním zamává o desítky bodů.
Časté otázky
Počítá Gatherino NPS samo?
Ano. U pole typu NPS spočítá skóre jako podíl promotérů (9–10) minus podíl detraktorů (0–6), vyjádřeno v procentech.
Kolik odpovědí potřebuju, aby to něco znamenalo?
Neexistuje pevná hranice, ale u desítek odpovědí s číslem zahýbe každý jednotlivec. Berte ho jako orientaci a dívejte se hlavně na otevřené odpovědi.
Jde průzkum posílat opakovaně?
Ano. Vytvořte formulář jednou a sdílejte ho v každé vlně; v souhrnu pak vidíte vývoj v čase.
Musí být anonymní?
Nemusí. Anonymní režim je volba — bez něj můžete na odpověď navázat a zákazníkovi se ozvat.
Souvisí s tímto
Vyzkoušejte Gatherino zdarma
Free plán: 3 formuláře a 100 odpovědí měsíčně. Bez kreditky, data v EU.
Začít zdarma →