Kundnöjdhetsundersökning
Nöjdhet mäts för att något ska kunna förändras. Siffran i sig hjälper ingen – den blir användbar när du vet vad den bygger på och varför. Därför bygger en undersökning oftast på en numerisk fråga och en öppen fråga direkt efter.
Bra att veta: Gatherino-redigeraren och kontot finns på engelska eller tjeckiska. Formulären som dina respondenter fyller i kan visas på 18 språk, inklusive svenska.
Så bygger du undersökningen
NPS-frågan
“Hur troligt är det att du rekommenderar oss?” på en skala från 0 till 10. Gatherino räknar ut NPS-poängen för alla svar genom att dra andelen detraktorer (0–6) från andelen promotorer (9–10).
Uppföljningen ”varför”
En öppen fråga direkt efter siffran. Utan den vet du att något är fel, men inte vad.
Skalor per område
Snabbhet, kommunikation, kvalitet – var och en med sin egen skala, så att du ser vilken som drar ner det samlade värdet.
Anonymt läge
Valfritt. Ärligheten ökar, men möjligheten att följa upp försvinner – välj utifrån vad du tänker göra med svaren.
När du skickar den
Det bästa läget är strax efter den interaktion du frågar om – efter leverans, när ett klagomål har lösts eller i slutet av ett projekt. Ett glapp på flera veckor ger ett intryck snarare än en bedömning.
Skicka länken via e-post, lägg in den i bekräftelsemejlet från ett annat formulär eller skriv ut den som QR-kod. Formuläret kan schemaläggas till en viss period och begränsas till ett visst antal svar, så att en mätomgång har en tydlig start och slut.
Mäter du regelbundet ska du ställa frågan med exakt samma ordalydelse varje gång. En omformulerad fråga gör jämförelsen över tid meningslös.
NPS är ingen naturlag. Siffran säger framför allt något i förhållande till din egen tidigare mätning, inte i förhållande till jämförelsetal från andra branscher och marknader. Var försiktig med små urval – några få svar kan flytta siffran med tiotals poäng.
Vanliga frågor
Räknar Gatherino ut NPS själv?
Ja. För ett NPS-fält beräknar det poängen som andelen promotorer (9–10) minus andelen detraktorer (0–6), uttryckt i procent.
Hur många svar behöver jag för att siffran ska betyda något?
Det finns ingen fast gräns, men vid några dussin svar påverkar varje enskilt svar siffran kraftigt. Använd den som en riktning och läs de öppna svaren.
Kan jag genomföra undersökningen regelbundet?
Ja. Bygg formuläret en gång och dela det i varje omgång. Sammanfattningen visar sedan trenden över tid.
Måste undersökningen vara anonym?
Nej. Anonymt läge är ett val – utan det kan du följa upp ett svar och återkoppla till kunden.
Relaterat
Prova Gatherino gratis
Gratisplan: 3 formulär och 100 svar per månad. Inget kreditkort krävs och data lagras inom EU.
Använd mallen gratis →