NPS (Net Promoter Score)
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die die Antworten auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10 in einem einzigen Wert zusammenfasst. Er reicht von −100 bis +100.
Gut zu wissen: Der Gatherino-Editor und das Konto sind auf Englisch oder Tschechisch verfügbar. Die Formulare, die Ihre Teilnehmenden ausfüllen, können in 18 Sprachen angezeigt werden, einschließlich Deutsch.
Die Befragten lassen sich in drei Gruppen einteilen. Wer mit 9 oder 10 antwortet, ist Promotor. Wer mit 7 oder 8 antwortet, ist passiv. Wer mit 0 bis 6 antwortet, ist Kritiker. Der Score ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Kritiker, in Prozentpunkten. Passive Befragte fließen überhaupt nicht in die Berechnung ein.
Ein Beispiel: Von hundert Antworten stammen 50 von Promotoren, 30 von passiven Befragten und 20 von Kritikern. Der NPS beträgt 50 % − 20 % = 30. Derselbe Wert ergäbe sich aber auch bei 30 Promotoren und keinen Kritikern, was eine völlig andere Situation beschreibt. Deshalb lohnt es sich immer, die Verteilung zusammen mit der Zahl zu betrachten.
In Gatherino ist NPS ein eigener Feldtyp. Die Zusammenfassung zeigt die Verteilung aller Antworten und berechnet den daraus resultierenden Score nach derselben Formel.
In der Praxis
- 9–10 Promotor, 7–8 passiv, 0–6 Kritiker.
- Score = % Promotoren − % Kritiker, Bereich −100 bis +100.
- Passive Antworten erhöhen oder senken den Score nicht, verringern aber beide Anteile.
- Bei wenigen Dutzend Antworten verschiebt jede einzelne Antwort die Zahl spürbar.
FAQ
Was ist ein guter NPS?
Eine allgemeingültige Antwort gibt es nicht. Die Werte unterscheiden sich je nach Branche, Markt und Fragestellung. Aussagekräftig ist der NPS vor allem im Vergleich zur eigenen früheren Messung.
Warum werden passive Antworten ausgeschlossen?
Nur die Extremgruppen fließen in die Formel ein. Passive Antworten erhöhen allerdings die Gesamtzahl, wodurch beide Extremanteile sinken.
Wie viele Antworten brauche ich?
Es gibt keinen festen Schwellenwert. Bei kleinen Stichproben schwankt der Score stark. Betrachten Sie ihn deshalb als Tendenz und lesen Sie zusätzlich die offenen Antworten.
Verwandte Inhalte
Gatherino kostenlos testen
Kostenloser Tarif: 3 Formulare und 100 Antworten pro Monat. Keine Kreditkarte nötig, Daten werden in der EU gehostet.
Kostenlos starten →