Kundenzufriedenheitsumfrage
Zufriedenheit wird gemessen, damit sich etwas ändern kann. Die Zahl allein hilft niemandem – nützlich wird sie erst, wenn Sie wissen, wer sie bildet und warum. Deshalb besteht eine Umfrage meist aus einer numerischen Frage und einer offenen Frage direkt danach.
Gut zu wissen: Der Gatherino-Editor und das Konto sind auf Englisch oder Tschechisch verfügbar. Die Formulare, die Ihre Teilnehmenden ausfüllen, können in 18 Sprachen angezeigt werden, einschließlich Deutsch.
Woraus Sie sie aufbauen
Die NPS-Frage
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Gatherino berechnet den NPS-Wert über alle Antworten als Promotoren (9–10) minus Detraktoren (0–6).
Das anschließende „Warum“
Eine offene Frage direkt nach der Zahl. Ohne sie wissen Sie, dass etwas nicht stimmt, aber nicht, was.
Skalen pro Bereich
Tempo, Kommunikation, Qualität – jeweils mit eigener Skala, damit Sie sehen, welcher Bereich den Gesamtwert nach unten zieht.
Anonymer Modus
Optional. Die Antworten werden offener, aber Nachfragen sind nicht mehr möglich. Entscheiden Sie je nachdem, was Sie mit den Antworten vorhaben.
Wann Sie sie versenden
Der beste Zeitpunkt liegt kurz nach dem Vorgang, zu dem Sie befragen – nach der Lieferung, nach der Lösung einer Reklamation, am Ende eines Projekts. Ein Abstand von mehreren Wochen erzeugt eher einen Eindruck als eine Bewertung.
Senden Sie den Link per E-Mail, fügen Sie ihn in die Bestätigungs-E-Mail eines anderen Formulars ein oder drucken Sie ihn als QR-Code aus. Das Formular lässt sich auf einen bestimmten Zeitraum planen und nach Anzahl der Antworten begrenzen, sodass eine Befragungswelle einen klaren Anfang und ein klares Ende hat.
Wenn Sie wiederholt messen, stellen Sie die Frage jedes Mal genau mit denselben Worten. Eine umformulierte Frage macht den Vergleich über die Zeit bedeutungslos.
NPS ist kein Naturgesetz. Die Zahl sagt vor allem etwas im Vergleich zu Ihrer eigenen früheren Messung aus, nicht im Vergleich zu Benchmarks aus anderen Branchen und Märkten. Gehen Sie bei kleinen Stichproben vorsichtig vor – schon eine Handvoll Antworten kann den Wert um Dutzende Punkte verschieben.
FAQ
Berechnet Gatherino den NPS selbst?
Ja. Für ein NPS-Feld berechnet es den Wert als Anteil der Promotoren (9–10) minus Anteil der Detraktoren (0–6), angegeben in Prozent.
Wie viele Antworten brauche ich, damit der Wert aussagekräftig ist?
Es gibt keine feste Schwelle, aber bei einigen Dutzend Antworten verschiebt jede einzelne Antwort den Wert deutlich. Betrachten Sie ihn als Richtungsangabe und lesen Sie die offenen Antworten.
Kann ich die Umfrage wiederholt durchführen?
Ja. Erstellen Sie das Formular einmal und teilen Sie es bei jeder Befragungswelle; die Auswertung zeigt dann den Trend im Zeitverlauf.
Muss sie anonym sein?
Nein. Der anonyme Modus ist eine Wahlmöglichkeit – ohne ihn können Sie bei einer Antwort nachfassen und sich wieder an den Kunden wenden.
Verwandte Inhalte
Gatherino kostenlos testen
Kostenloser Tarif: 3 Formulare und 100 Antworten pro Monat. Keine Kreditkarte nötig, Daten werden in der EU gehostet.
Diese Vorlage kostenlos nutzen →