NPS (Net Promoter Score)
NPS, ili Net Promoter Score, jedan je broj koji sažima odgovore na pitanje „Koliko je vjerojatno da nas preporučite?“ na ljestvici od 0 do 10. Kreće se od −100 do +100.
Dobro je znati: uređivač i račun u Gatherinu dostupni su na engleskom ili češkom. Obrasci koje ispunjavaju vaši korisnici mogu se prikazati na 18 jezika, uključujući hrvatski.
Ispitanici se dijele u tri skupine. Ako odgovore 9 ili 10, ispitanici su promotori. Odgovori 7 ili 8 označavaju pasivne ispitanike. Odgovori od 0 do 6 označavaju kritičare. Rezultat je udio promotora umanjen za udio kritičara, izražen u postotnim bodovima – pasivni odgovori uopće ne ulaze u izračun.
Primjer: od stotinu odgovora, 50 promotora, 30 pasivnih i 20 kritičara. NPS je 50 % − 20 % = 30. Isti rezultat dobio bi se i s 30 promotora i bez ijednog kritičara, što je potpuno druga situacija – zato uz sam broj uvijek vrijedi pogledati i raspodjelu.
U Gatherinu je NPS zasebna vrsta polja. Sažetak prikazuje raspodjelu svih odgovora i izračunava rezultat prema istoj formuli.
U praksi
- 9–10 promotor, 7–8 pasivan, 0–6 kritičar.
- Rezultat = % promotora − % kritičara, raspon od −100 do +100.
- Pasivni odgovori ne podižu niti spuštaju rezultat, ali razrjeđuju oba udjela.
- Pri nekoliko desetaka odgovora svaki odgovor znatno mijenja broj.
Česta pitanja
Što je dobar NPS?
Ne postoji univerzalna vrijednost – razlikuje se ovisno o djelatnosti, tržištu i načinu postavljanja pitanja. Najviše znači u usporedbi s vlastitim prethodnim mjerenjem.
Zašto se pasivni odgovori isključuju?
U formuli ulaze samo krajnje skupine. Pasivni odgovori ipak povećavaju ukupan broj, što smanjuje oba krajnja udjela.
Koliko odgovora mi treba?
Ne postoji fiksni prag. Na malim uzorcima rezultat jako oscilira, zato ga tumačite kao smjer, a pročitajte i otvorene odgovore.
Povezano
Isprobajte Gatherino besplatno
Besplatni paket: 3 obrasca i 100 odgovora mjesečno. Bez kreditne kartice, podaci pohranjeni u EU.
Počnite besplatno →