Anketa o zadovoljstvu kupaca
Zadovoljstvo se mjeri kako bi se nešto moglo promijeniti. Sam broj nikome ne koristi — postaje koristan tek kad znate tko ga čini i zašto. Zato se anketa obično oslanja na jedno numeričko pitanje i jedno otvoreno pitanje odmah iza njega.
Dobro je znati: uređivač i račun u Gatherinu dostupni su na engleskom ili češkom. Obrasci koje ispunjavaju vaši korisnici mogu se prikazati na 18 jezika, uključujući hrvatski.
Od čega je sastaviti
NPS pitanje
„Koliko je vjerojatno da nas preporučite?“ na skali od 0 do 10. Gatherino izračunava NPS rezultat među odgovorima kao promotore (9–10) minus detraktore (0–6).
Naknadno pitanje „zašto“
Otvoreno pitanje odmah nakon broja. Bez njega znate da nešto nije u redu, ali ne i što.
Ljestvice po području
Brzina, komunikacija, kvaliteta — svaka sa svojom ljestvicom, pa vidite koje područje spušta ukupni rezultat.
Anonimni način
Neobavezno. Iskrenost raste, ali mogućnost naknadnog kontaktiranja nestaje — odlučite prema tome što namjeravate učiniti s odgovorima.
Kada je poslati
Najbolji trenutak je ubrzo nakon interakcije o kojoj pitate — nakon isporuke, nakon riješene reklamacije, na kraju projekta. Razmak od nekoliko tjedana daje dojam, a ne procjenu.
Poveznicu pošaljite e-poštom, ubacite je u potvrdnu poruku iz drugog obrasca ili je ispišite kao QR kod. Obrazac se može postaviti za određeno razdoblje i ograničiti brojem odgovora, pa val anketiranja ima jasan početak i kraj.
Ako mjerite ponovno, pitajte uvijek istim riječima. Preformulirano pitanje čini usporedbu kroz vrijeme besmislenom.
NPS nije zakon fizike. Broj uglavnom ima smisao u odnosu na vaše prethodno mjerenje, a ne u odnosu na mjerila iz drugih industrija i tržišta. Male uzorke tretirajte oprezno — nekoliko odgovora ga može pomaknuti za desetke bodova.
Česta pitanja
Računa li Gatherino NPS sam?
Da. Za NPS polje izračunava rezultat kao udio promotora (9–10) minus udio detraktora (0–6), izražen u postotku.
Koliko mi je odgovora potrebno da bi imalo smisla?
Nema fiksnog praga, ali kod nekoliko desetaka odgovora svaki pojedini odgovor pomiče broj. Tumačite ga kao smjer i pročitajte otvorene odgovore.
Mogu li anketu provoditi ponovno?
Da. Obrazac izradite jednom i dijelite ga u svakom valu; sažetak tada prikazuje trend kroz vrijeme.
Mora li biti anonimna?
Ne. Anonimni način je izbor — bez njega možete naknadno reagirati na odgovor i obratiti se kupcu.
Povezano
Isprobajte Gatherino besplatno
Besplatni paket: 3 obrasca i 100 odgovora mjesečno. Bez kreditne kartice, podaci pohranjeni u EU.
Koristite ovaj predložak besplatno →