NPS (Net Promoter Score): cos'è e come si calcola
L'NPS, o Net Promoter Score, è un unico numero che riassume le risposte alla domanda «Quanto è probabile che ci consigli?» su una scala da 0 a 10. Varia da −100 a +100.
Da sapere: l'editor e l'account di Gatherino sono disponibili in inglese o ceco. I moduli compilati dai tuoi rispondenti possono essere mostrati in 18 lingue, inclusa questa.
Gli intervistati si dividono in tre gruppi. Chi risponde 9 o 10 è un promotore. Chi risponde 7 o 8 è passivo. Chi risponde da 0 a 6 è un detrattore. Il punteggio è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori, in punti percentuali: i passivi non entrano affatto nel calcolo.
Un esempio: su cento risposte, 50 promotori, 30 passivi e 20 detrattori. L'NPS è 50% − 20% = 30. Lo stesso punteggio si otterrebbe con 30 promotori e nessun detrattore, ma si tratterebbe di una situazione completamente diversa. Per questo la distribuzione va sempre considerata insieme al numero.
In Gatherino, l'NPS è un tipo di campo a sé. Il riepilogo mostra la distribuzione di tutte le risposte e calcola il punteggio risultante con la stessa formula.
In pratica
- 9–10 promotore, 7–8 passivo, 0–6 detrattore.
- Punteggio = % promotori − % detrattori, intervallo da −100 a +100.
- Le risposte passive non alzano né abbassano il punteggio, ma riducono entrambe le percentuali.
- Con qualche decina di risposte, ogni singola risposta sposta il numero.
FAQ
Qual è un buon NPS?
Non esiste un valore universale: i valori cambiano in base al settore, al mercato e al modo in cui è formulata la domanda. Ha senso soprattutto confrontandolo con la tua misurazione precedente.
Perché i passivi sono esclusi?
Nella formula entrano solo i gruppi estremi. Le risposte passive contano però nel totale, e questo abbassa entrambe le percentuali estreme.
Quante risposte mi servono?
Non esiste una soglia fissa. Con campioni piccoli il punteggio oscilla molto, quindi consideralo un'indicazione di tendenza e leggi anche le risposte aperte.
Correlati
Prova Gatherino gratis
Piano gratuito: 3 moduli e 100 risposte al mese. Nessuna carta di credito, dati ospitati nell'UE.
Inizia gratis →