Sondaggio sulla soddisfazione dei clienti
La soddisfazione si misura perché qualcosa possa cambiare. Il numero da solo non serve a nessuno: diventa utile quando sai chi lo compone e perché. Per questo un sondaggio si fonda di solito su una domanda numerica e su una domanda aperta subito dopo.
Da sapere: l'editor e l'account di Gatherino sono disponibili in inglese o ceco. I moduli compilati dai tuoi rispondenti possono essere mostrati in 18 lingue, inclusa questa.
Cosa includere
La domanda NPS
«Quanto è probabile che ci consigli?» su una scala da 0 a 10. Gatherino calcola il punteggio NPS sulle risposte come promotori (9–10) meno detrattori (0–6).
La domanda di approfondimento «perché»
Una domanda aperta subito dopo il numero. Senza di essa sai che qualcosa non va, ma non sai cosa.
Scale per ambito
Velocità, comunicazione, qualità: ciascuna con una scala propria, così vedi quale fa scendere il punteggio complessivo.
Modalità anonima
Facoltativa. La sincerità aumenta, ma viene meno la possibilità di approfondire: decidi in base a cosa intendi fare con le risposte.
Quando inviarlo
Il momento migliore è poco dopo l'interazione su cui chiedi un parere: dopo la consegna, dopo la risoluzione di un reclamo, alla fine di un progetto. Un intervallo di diverse settimane produce un'impressione più che una valutazione.
Invia il link via email, inseriscilo nell'email di conferma di un altro modulo o stampalo come codice QR. Il modulo può essere programmato per un periodo specifico e chiuso al raggiungimento di un certo numero di risposte, così un'ondata di sondaggi ha un inizio e una fine chiari.
Se misuri più volte, fai la domanda sempre con le stesse parole. Una domanda riformulata rende inutile il confronto nel tempo.
L'NPS non è una legge fisica. Il numero ha significato soprattutto rispetto alla tua misurazione precedente, non rispetto a benchmark di altri settori e mercati. Tratta con cautela i campioni piccoli: poche risposte possono far oscillare il punteggio di decine di punti.
FAQ
Gatherino calcola da sé l'NPS?
Sì. Per un campo NPS, calcola il punteggio sottraendo la percentuale di detrattori (0–6) da quella di promotori (9–10); il risultato è espresso in percentuale.
Quante risposte servono perché abbia senso?
Non esiste una soglia fissa, ma con qualche decina di risposte ogni singola risposta sposta il numero. Consideralo come un'indicazione di tendenza e leggi le risposte aperte.
Posso ripetere il sondaggio più volte?
Sì. Crea il modulo una volta e condividilo in ogni ondata; il riepilogo mostrerà poi l'andamento nel tempo.
Deve essere anonimo?
No. La modalità anonima è una scelta: senza di essa puoi approfondire una risposta e ricontattare il cliente.
Correlati
Prova Gatherino gratis
Piano gratuito: 3 moduli e 100 risposte al mese. Nessuna carta di credito, dati ospitati nell'UE.
Usa questo modello gratis →