NPS (Net Promoter Score)
NPS, oftewel Net Promoter Score, is één getal dat de antwoorden samenvat op de vraag „Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?” op een schaal van 0 tot 10. Het ligt tussen −100 en +100.
Goed om te weten: de Gatherino-editor en je account zijn in het Engels of Tsjechisch. De formulieren die je invullers invullen, kunnen in 18 talen worden getoond, inclusief het Nederlands.
Respondenten vallen in drie groepen. Antwoord je 9 of 10, dan ben je een promotor. Antwoord je 7 of 8, dan ben je passief. Antwoord je 0 tot en met 6, dan ben je een detractor. De score is het aandeel promotors min het aandeel detractors, in procentpunten. Passieve antwoorden tellen helemaal niet mee in de berekening.
Een voorbeeld: van honderd reacties zijn er 50 promotors, 30 passieven en 20 detractors. NPS is dan 50% − 20% = 30. Dezelfde score zou ontstaan uit 30 promotors en géén detractors, en dat is een heel andere situatie. Daarom is het altijd de moeite waard om naast het getal ook naar de verdeling te kijken.
In Gatherino is NPS een eigen veldtype. De samenvatting toont de verdeling van alle antwoorden en berekent de score volgens dezelfde formule.
In de praktijk
- 9–10 promotor, 7–8 passief, 0–6 detractor.
- Score = % promotors − % detractors, bereik −100 tot +100.
- Passieve antwoorden verhogen of verlagen de score niet, maar ze verdunnen beide percentages.
- Bij enkele tientallen reacties beïnvloedt elk antwoord het getal sterk.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede NPS?
Er is geen universele norm. Waarden verschillen per sector, markt en de manier waarop de vraag wordt gesteld. Het zegt vooral iets in vergelijking met je eigen eerdere meting.
Waarom tellen passieve antwoorden niet mee?
Alleen de extreme groepen gaan in de formule. Passieve antwoorden tellen wel mee in het totaal aantal, waardoor beide extreme percentages lager uitvallen.
Hoeveel reacties heb ik nodig?
Er is geen vaste grens. Bij kleine steekproeven schommelt de score sterk, dus zie hem als een indicatie en lees ook de open antwoorden.
Gerelateerd
Probeer Gatherino gratis
Gratis abonnement: 3 formulieren en 100 antwoorden per maand. Geen creditcard nodig, gegevens gehost in de EU.
Gratis aan de slag →