Klanttevredenheidsonderzoek
Tevredenheid meet je zodat er iets kan veranderen. Het getal op zich helpt niemand; het wordt pas bruikbaar als je weet wie het samenstellen en waarom. Daarom rust een onderzoek meestal op één numerieke vraag en direct daarna één open vraag.
Goed om te weten: de Gatherino-editor en je account zijn in het Engels of Tsjechisch. De formulieren die je invullers invullen, kunnen in 18 talen worden getoond, inclusief het Nederlands.
Waaruit je het opbouwt
De NPS-vraag
“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?” op een schaal van 0 tot 10. Gatherino berekent de NPS-score over alle antwoorden als promotors (9–10) min criticasters (0–6).
De vervolgvraag “waarom”
Een open vraag direct na het getal. Zonder die vraag weet je dat er iets misgaat, maar niet wat.
Schalen per onderdeel
Snelheid, communicatie, kwaliteit: elk met een eigen schaal, zodat je ziet welk onderdeel het totaalcijfer naar beneden trekt.
Anonieme modus
Optioneel. De openhartigheid neemt toe, maar de mogelijkheid om op te volgen verdwijnt. Kies op basis van wat je met de antwoorden wilt doen.
Wanneer je het verstuurt
Het beste moment is kort na de interactie waarover je vraagt: na de levering, nadat een klacht is opgelost, aan het eind van een project. Een tussenpoos van meerdere weken levert een indruk op in plaats van een beoordeling.
Stuur de link per e-mail, plaats hem in de bevestigingsmail van een ander formulier, of print hem als QR-code. Het formulier kan worden ingepland op een specifieke periode en begrensd op aantal reacties, zodat een onderzoeksronde een duidelijk begin en einde heeft.
Meet je herhaaldelijk, stel de vraag dan elke keer in exact dezelfde woorden. Een herformulering maakt de vergelijking over de tijd zinloos.
NPS is geen natuurwet. Het getal betekent vooral iets ten opzichte van je eigen vorige meting, en niet ten opzichte van benchmarks uit andere sectoren of markten. Ga voorzichtig om met kleine steekproeven: een handvol reacties kan het getal met tientallen punten laten schommelen.
Veelgestelde vragen
Berekent Gatherino NPS zelf?
Ja. Voor een NPS-veld berekent het de score als het aandeel promotors (9–10) min het aandeel criticasters (0–6), uitgedrukt als percentage.
Hoeveel reacties heb ik nodig voordat het iets betekent?
Er is geen vaste grens, maar bij enkele tientallen reacties verschuift elke afzonderlijke reactie het getal. Zie het als een richting en lees de open antwoorden.
Kan ik het onderzoek herhaaldelijk uitvoeren?
Ja. Bouw het formulier één keer en deel het bij elke ronde; het overzicht toont dan de trend in de tijd.
Moet het anoniem zijn?
Nee. De anonieme modus is een keuze. Zonder die modus kun je op een reactie terugkomen en contact opnemen met de klant.
Gerelateerd
Probeer Gatherino gratis
Gratis abonnement: 3 formulieren en 100 antwoorden per maand. Geen creditcard nodig, gegevens gehost in de EU.
Gebruik dit sjabloon gratis →