NPS (Net Promoter Score)
NPS, sau Net Promoter Score, este un număr unic care rezumă răspunsurile la întrebarea „Cât de probabil este să ne recomandați?”, pe o scală de la 0 la 10. Valoarea variază între −100 și +100.
De reținut: editorul Gatherino și contul sunt disponibile în engleză sau cehă. Formularele completate de respondenți pot fi afișate în 18 limbi, inclusiv în română.
Respondenții se încadrează în trei grupe. Dacă răspundeți cu 9 sau 10, sunteți promotor. Dacă răspundeți cu 7 sau 8, sunteți pasiv. Dacă răspundeți cu 0–6, sunteți detractor. Scorul este procentul promotorilor minus procentul detractorilor, exprimat în puncte procentuale. Răspunsurile pasive nu intră deloc în calcul.
Un exemplu: din o sută de răspunsuri, 50 sunt de la promotori, 30 de la pasivi și 20 de la detractori. NPS este 50% − 20% = 30. Același scor ar putea rezulta din 30 de promotori și fără detractori, ceea ce reprezintă o situație complet diferită. De aceea, distribuția răspunsurilor merită analizată întotdeauna alături de cifră.
În Gatherino, NPS are propriul tip de câmp. Sumarul afișează distribuția tuturor răspunsurilor și calculează scorul rezultat, folosind aceeași formulă.
În practică
- 9–10 promotor, 7–8 pasiv, 0–6 detractor.
- Scor = % promotori − % detractori, interval de la −100 la +100.
- Răspunsurile pasive nu cresc și nu scad scorul, dar diluează ambele procente.
- La câteva zeci de răspunsuri, fiecare răspuns individual modifică cifra.
Întrebări frecvente
Ce este un NPS bun?
Nu există o valoare universală. Valorile diferă în funcție de industrie, piață și de modul în care este formulată întrebarea. Are sens mai ales în comparație cu propria măsurătoare anterioară.
De ce sunt excluse răspunsurile pasive?
În formulă intră doar grupele extreme. Răspunsurile pasive contribuie totuși la numărul total de răspunsuri, ceea ce scade ambele procente extreme.
Câte răspunsuri am nevoie?
Nu există un prag fix. La eșantioane mici, scorul variază mult, așa că interpretați-l ca pe o tendință și citiți răspunsurile deschise.
Similare
Încearcă Gatherino gratuit
Plan gratuit: 3 formulare și 100 de răspunsuri pe lună. Fără card de credit, date găzduite în UE.
Începe gratuit →