Chestionar de satisfacție a clienților
Satisfacția se măsoară pentru ca ceva să se poată schimba. Cifra în sine nu ajută pe nimeni — devine utilă când știți din ce se compune și de ce. De aceea, un chestionar se bazează de obicei pe o întrebare numerică și pe o întrebare deschisă imediat după ea.
De reținut: editorul Gatherino și contul sunt disponibile în engleză sau cehă. Formularele completate de respondenți pot fi afișate în 18 limbi, inclusiv în română.
Din ce să-l construiți
Întrebarea NPS
„Cât de probabil este să ne recomandați?” pe o scală de la 0 la 10. Gatherino calculează scorul NPS pe baza tuturor răspunsurilor: promotori (9–10) minus detractori (0–6).
Întrebarea „de ce” care urmează
O întrebare deschisă imediat după cifră. Fără ea știți că ceva nu merge, dar nu și ce anume.
Scale pentru fiecare arie
Viteză, comunicare, calitate — fiecare cu scala ei, ca să vedeți care anume trage cifra generală în jos.
Mod anonim
Opțional. Sinceritatea crește, dar posibilitatea de a reveni cu întrebări dispare — decideți în funcție de ce intenționați să faceți cu răspunsurile.
Când să-l trimiteți
Cel mai bun moment este imediat după interacțiunea despre care întrebați — după livrare, după rezolvarea unei reclamații, la finalul unui proiect. O pauză de câteva săptămâni produce o impresie, nu o evaluare.
Trimiteți linkul prin e-mail, includeți-l în e-mailul de confirmare dintr-un alt formular sau tipăriți-l ca cod QR. Formularul poate fi programat pentru o anumită perioadă și limitat după numărul de răspunsuri, astfel încât un val de chestionare să aibă un început și un sfârșit clare.
Dacă măsurați periodic, întrebați mereu în aceleași cuvinte. O întrebare reformulată face comparația în timp lipsită de sens.
NPS nu este o lege a fizicii. Cifra înseamnă, în primul rând, ceva față de propria măsurătoare anterioară, nu față de repere din alte industrii și piețe. Tratați cu prudență eșantioanele mici — câteva răspunsuri pot modifica scorul cu zeci de puncte.
Întrebări frecvente
Gatherino calculează singur NPS?
Da. Pentru un câmp NPS, scorul se calculează ca procentul de promotori (9–10) minus procentul de detractori (0–6) și se exprimă în procente.
Câte răspunsuri am nevoie ca rezultatul să fie relevant?
Nu există un prag fix, dar la câteva zeci de răspunsuri fiecare răspuns individual mută cifra. Priviți-o ca pe o tendință și citiți răspunsurile deschise.
Pot rula chestionarul periodic?
Da. Construiți formularul o singură dată și distribuiți-l în fiecare val; sumarul arată apoi tendința în timp.
Trebuie să fie anonim?
Nu. Modul anonim este o alegere — fără el puteți reveni la un răspuns și lua legătura cu clientul.
Similare
Încearcă Gatherino gratuit
Plan gratuit: 3 formulare și 100 de răspunsuri pe lună. Fără card de credit, date găzduite în UE.
Folosește acest șablon gratuit →