Анкета за удовлетвореност на клиентите
Удовлетвореността се измерва, за да може нещо да се промени. Самото число никому не помага — то става полезно, когато знаете кой го формира и защо. Затова анкетата обикновено стъпва на един числов въпрос и на един отворен въпрос веднага след него.
Добре е да знаете: редакторът и потребителският профил в Gatherino са на английски или чешки език. Формулярите, които попълват респондентите ви, могат да се показват на 18 езика, включително български.
От какво да я изградите
Въпросът за NPS
„Колко е вероятно да ни препоръчате?“ по скала от 0 до 10. Gatherino изчислява NPS резултата от всички отговори като промоутъри (9–10) минус критици (0–6).
Последващото „защо“
Отворен въпрос непосредствено след числото. Без него знаете, че нещо не е наред, но не и какво.
Скали за всяка област
Бързина, комуникация, качество — всяка със собствена скала, така че да виждате коя от тях дърпа общия резултат надолу.
Анонимен режим
По избор. Откровеността нараства, но възможността за последващ контакт отпада — решете според това какво възнамерявате да направите с отговорите.
Кога да я изпратите
Най-доброто време е скоро след взаимодействието, за което питате — след доставка, след разрешаване на жалба, в края на проект. Пауза от няколко седмици поражда впечатление, а не оценка.
Изпратете връзката по имейл, поставете я в потвърждаващия имейл от друга форма или я отпечатайте като QR код. Формата може да се планира за конкретен период и да се ограничи по брой отговори, така че една вълна от анкетиране да има ясно начало и край.
Ако измервате многократно, задавайте въпроса винаги с точно същите думи. Преформулиран въпрос прави сравнението във времето безсмислено.
NPS не е закон на физиката. Числото има значение най-вече спрямо вашето предишно измерване, а не спрямо сравнителни данни от други индустрии и пазари. Внимавайте с малките извадки — няколко отговора могат да променят резултата с десетки процентни пункта.
Често задавани въпроси
Gatherino сам ли изчислява NPS?
Да. За поле за NPS той изчислява резултата като разлика между процента промоутъри (9–10) и процента критици (0–6), изразена в проценти.
Колко отговора са ми необходими, за да има смисъл?
Няма фиксиран праг, но при няколко десетки отговора всеки отделен отговор променя резултата. Третирайте го като ориентир и прочетете отворените отговори.
Мога ли да провеждам анкетата многократно?
Да. Създайте формата веднъж и я споделяйте при всяка вълна; обобщението тогава показва тенденцията във времето.
Задължително ли е да е анонимна?
Не. Анонимният режим е по избор — без него можете да се свържете с отговорилия и да се върнете към клиента.
Свързани материали
Опитайте Gatherino безплатно
Безплатен план: 3 формуляра и 100 отговора месечно. Без кредитна карта, данните се съхраняват в ЕС.
Използвайте този шаблон безплатно →