Cómo crear una encuesta online
Hacer mal una encuesta es lo más fácil del mundo: demasiadas preguntas, la mitad de las cuales no cambian nada, escalas incoherentes y resultados ilegibles al final. Esta guía te ayuda a evitarlo, y empieza antes de escribir la primera pregunta.
Dato útil: el editor y la cuenta de Gatherino están disponibles en inglés o checo. Los formularios que rellenan quienes responden pueden mostrarse en 18 idiomas, incluido el español.
Paso a paso
- 1
Anota qué harás con cada respuesta
Una frase por pregunta: «si la mayoría responde X, haremos Y». Si no eres capaz de escribir esa frase para una pregunta, no debería estar en la encuesta. Este paso suele eliminar un tercio de ellas.
- 2
Elige el formato según lo que puedas hacer con la respuesta
Una escala permite calcular medias y compararlas a lo largo del tiempo. Una pregunta abierta explica el porqué, pero alguien tiene que leerla. Una buena encuesta combina ambas: un número para la tendencia y una pregunta abierta para la explicación.
- 3
Pregunta por una sola cosa a la vez
«¿Cuán satisfecho estás con nuestra rapidez y nuestra comunicación?» es una trampa: cuando alguien responde 3, no sabes a cuál de las dos se refería. Sepáralas en dos preguntas.
- 4
Mantén las escalas coherentes
Si en la primera pregunta el 1 es lo peor, debe serlo en todas. Una escala invertida a mitad de la encuesta arruina los datos y nadie se da cuenta.
- 5
Decide el anonimato desde el principio
Una encuesta anónima obtiene respuestas más sinceras. Una con nombre te permite hacer seguimiento. No puedes tener ambas cosas, así que elige según lo que pienses hacer con las respuestas.
- 6
Omite lo que no aplica
La lógica condicional acorta la encuesta para cada persona sin eliminar preguntas. Quien no ha dicho que lo usa nunca recibe preguntas sobre cómo le gusta usarlo.
- 7
Divide una encuesta larga en pasos
Tres pantallas cortas con barra de progreso funcionan mejor que una sola larga. Las respuestas parciales se guardan, así que la gente puede volver más tarde.
Cuántas preguntas son demasiadas
No existe un número fijo, porque lo que decide es la motivación. Un cliente que acaba de presentar una queja aguantará más preguntas que un visitante cualquiera. Una guía práctica: redacta la encuesta y elimina después cada pregunta para la que no hayas podido escribir una frase de acción en el primer paso. Lo que quede tendrá la longitud adecuada.
Cuando la encuesta necesite ser larga de verdad, indica desde el principio cuánto tarda, y sé honesto. Subestimar el tiempo es peor que no dar ninguna estimación: quien descubra en el minuto siete que «dos minutos» no era cierto la cerrará.
Cómo leer los resultados
La media es el número más peligroso de una encuesta. Una media de 3 puede significar que todo el mundo está tibio, o que la mitad de los encuestados está encantada y la otra mitad furiosa: dos situaciones completamente distintas que requieren acciones completamente distintas. Por eso mira siempre la distribución, no solo la media.
En Gatherino, el resumen muestra la distribución de cada pregunta, con un gráfico para las escalas y el NPS. Las respuestas abiertas se pueden consultar en la tabla, filtrar y buscar ignorando las tildes. Todo se exporta a CSV, XLSX o JSON cuando quieras, para procesar los datos con tus propias herramientas.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta?
Tantas como puedas asociar a una acción concreta. Una encuesta típica de clientes se queda entre cinco y ocho.
¿La encuesta debe ser anónima?
Depende del objetivo. El anonimato aumenta la sinceridad, pero impide hacer seguimiento. Decídelo antes de enviarla: después no podrás cambiarlo.
¿Cómo sé si la encuesta es demasiado larga?
Por las respuestas parciales. Si se acumulan en el mismo paso, ese paso es el problema.
¿Basta con la media?
No. La media puede ocultar respuestas polarizadas. Mira la distribución.
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