Encuesta de satisfacción del cliente
La satisfacción se mide para poder cambiar algo. El número por sí solo no sirve de nada: resulta útil cuando sabes qué lo compone y por qué. Por eso una encuesta suele basarse en una pregunta numérica y, justo después, en una pregunta abierta.
Dato útil: el editor y la cuenta de Gatherino están disponibles en inglés o checo. Los formularios que rellenan quienes responden pueden mostrarse en 18 idiomas, incluido el español.
Qué incluir en la encuesta
La pregunta NPS
«¿Con qué probabilidad nos recomendarías?» en una escala de 0 a 10. Gatherino calcula la puntuación NPS de las respuestas como promotores (9–10) menos detractores (0–6).
El «por qué» de seguimiento
Una pregunta abierta justo después del número. Sin ella sabes que algo va mal, pero no qué es.
Escalas por área
Rapidez, comunicación, calidad: cada una con su propia escala, para ver qué aspecto está lastrando la puntuación global.
Modo anónimo
Opcional. Las respuestas son más sinceras, pero se pierde la posibilidad de hacer seguimiento. Decídelo según lo que pienses hacer con las respuestas.
Cuándo enviarla
El mejor momento es poco después de la interacción sobre la que preguntas: tras la entrega, una vez resuelta una reclamación o al terminar un proyecto. Si pasan varias semanas, obtienes una impresión en lugar de una valoración.
Envía el enlace por correo electrónico, inclúyelo en el correo de confirmación de otro formulario o imprímelo como código QR. El formulario puede programarse para un periodo concreto y limitarse por número de respuestas, de modo que una oleada de encuestas tenga un inicio y un final claros.
Si mides de forma periódica, haz siempre la misma pregunta con exactamente las mismas palabras. Una pregunta reformulada hace que la comparación en el tiempo carezca de sentido.
El NPS no es una ley física. El número significa sobre todo algo frente a tu propia medición anterior, no frente a referencias de otros sectores o mercados. Ten cuidado con las muestras pequeñas: unas pocas respuestas pueden hacerlo variar en decenas de puntos.
Preguntas frecuentes
¿Gatherino calcula el NPS por sí mismo?
Sí. En un campo NPS, calcula la puntuación como el porcentaje de promotores (9–10) menos el porcentaje de detractores (0–6), expresada en forma de porcentaje.
¿Cuántas respuestas necesito para que tenga sentido?
No hay un umbral fijo, pero con unas pocas decenas de respuestas cada respuesta individual mueve el número. Tómalo como una orientación y lee las respuestas abiertas.
¿Puedo repetir la encuesta varias veces?
Sí. Crea el formulario una vez y compártelo en cada oleada; el resumen muestra entonces la tendencia en el tiempo.
¿Tiene que ser anónima?
No. El modo anónimo es opcional: si no lo activas, puedes hacer seguimiento de una respuesta y volver a contactar con el cliente.
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