NPS (Net Promoter Score)
El NPS, o Net Promoter Score, es un único número que resume las respuestas a «¿Con qué probabilidad nos recomendarías?» en una escala de 0 a 10. Va de −100 a +100.
Dato útil: el editor y la cuenta de Gatherino están disponibles en inglés o checo. Los formularios que rellenan quienes responden pueden mostrarse en 18 idiomas, incluido el español.
Los encuestados se dividen en tres grupos. Si respondes 9 o 10, eres promotor. Si respondes 7 u 8, eres pasivo. Si respondes de 0 a 6, eres detractor. La puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, en puntos porcentuales; los pasivos no intervienen en el cálculo.
Un ejemplo: de cien respuestas, 50 promotores, 30 pasivos y 20 detractores. El NPS es 50 % − 20 % = 30. Esa misma puntuación podría salir de 30 promotores y ningún detractor, una situación completamente distinta; por eso conviene mirar siempre la distribución junto al número.
En Gatherino, el NPS es un tipo de campo propio. El resumen muestra la distribución de todas las respuestas y calcula la puntuación resultante con la misma fórmula.
En la práctica
- 9–10 promotor, 7–8 pasivo, 0–6 detractor.
- Puntuación = % de promotores − % de detractores, rango de −100 a +100.
- Las respuestas pasivas no suben ni bajan la puntuación, pero sí diluyen ambos porcentajes.
- Con unas pocas decenas de respuestas, cada respuesta individual mueve el número.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen NPS?
No hay un valor universal: varía según el sector, el mercado y la forma en que se formula la pregunta. Sobre todo tiene sentido compararlo con tu medición anterior.
¿Por qué se excluyen los pasivos?
Solo los grupos extremos entran en la fórmula. Las respuestas pasivas sí aumentan el total de respuestas, lo que reduce ambos porcentajes extremos.
¿Cuántas respuestas necesito?
No existe un umbral fijo. Con muestras pequeñas la puntuación fluctúa mucho, así que tómala como una orientación y lee las respuestas abiertas.
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