NPS (Net Promoter Score)
NPS, або Net Promoter Score, — це один показник, що підсумовує відповіді на запитання «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас?» за шкалою від 0 до 10. Він варіюється від −100 до +100.
Варто знати: редактор і обліковий запис Gatherino доступні англійською або чеською мовами. Форми, які заповнюють ваші респонденти, можна показувати 18 мовами, зокрема українською.
Респонденти поділяються на три групи. Якщо ви відповіли 9 або 10, ви промоутер. Відповідь 7 або 8 означає, що ви пасивний. Відповідь від 0 до 6 — це детрактор. Показник дорівнює частці промоутерів мінус частка детракторів у відсоткових пунктах; пасивні відповіді у розрахунку взагалі не враховуються.
Приклад: зі ста відповідей 50 промоутерів, 30 пасивних і 20 детракторів. NPS дорівнює 50% − 20% = 30. Такий самий показник можна отримати при 30 промоутерах і без жодного детрактора, але це зовсім інша ситуація. Тому розподіл відповідей завжди варто розглядати разом із самим числом.
У Gatherino NPS — це окремий тип поля. Підсумок показує розподіл усіх відповідей і обчислює підсумковий показник за тією самою формулою.
На практиці
- 9–10 — промоутер, 7–8 — пасивний, 0–6 — детрактор.
- Показник = % промоутерів − % детракторів, діапазон від −100 до +100.
- Пасивні відповіді не підвищують і не знижують показник, але зменшують частки обох крайніх груп.
- При кількох десятках відповідей кожна окрема відповідь впливає на показник.
Часті питання
Який NPS вважається добрим?
Універсального значення немає: показники відрізняються залежно від галузі, ринку та того, як сформульовано запитання. Найчастіше він має сенс у порівнянні з вашим попереднім вимірюванням.
Чому пасивні відповіді не враховуються?
У формулі беруть участь лише крайні групи. Пасивні відповіді все одно збільшують загальну кількість, а це знижує частки обох крайніх груп.
Скільки відповідей мені потрібно?
Фіксованого порогу немає. На малих вибірках показник сильно коливається, тож сприймайте його як орієнтир і читайте відкриті відповіді.
Схожі матеріали
Спробуйте Gatherino безкоштовно
Безкоштовний тариф: 3 форми та 100 відповідей на місяць. Банківська картка не потрібна, дані зберігаються в ЄС.
Почніть безкоштовно →