Опитування задоволеності клієнтів
Задоволеність вимірюють для того, щоб щось змінити. Сама цифра нікому не допомагає: вона стає корисною, коли ви розумієте, з чого вона складається і чому. Тому опитування зазвичай базується на одному числовому запитанні та одному відкритому, що йде одразу за ним.
Варто знати: редактор і обліковий запис Gatherino доступні англійською або чеською мовами. Форми, які заповнюють ваші респонденти, можна показувати 18 мовами, зокрема українською.
З чого його зібрати
Запитання NPS
«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас?» за шкалою від 0 до 10. Gatherino розраховує показник NPS за всіма відповідями як різницю між часткою промоутерів (9–10) і часткою детракторів (0–6).
Уточнювальне «чому»
Відкрите запитання одразу після числа. Без нього ви знаєте, що щось не так, але не знаєте, що саме.
Окремі шкали для кожної сфери
Швидкість, комунікація, якість — кожна зі своєю шкалою, щоб ви бачили, яка з них тягне загальний показник донизу.
Анонімний режим
Необов'язковий. Відвертість зростає, але зникає можливість уточнити відповідь у клієнта. Вирішуйте, виходячи з того, що плануєте робити з відповідями.
Коли його надсилати
Найкращий момент — незабаром після взаємодії, про яку ви питаєте: після доставки, після вирішення скарги, наприкінці проєкту. Проміжок у кілька тижнів дає враження, а не оцінку.
Надсилайте посилання електронною поштою, вставляйте його в лист-підтвердження з іншої форми або друкуйте як QR-код. Форму можна запланувати на певний період і обмежити кількістю відповідей, щоб хвиля опитування мала чіткий початок і кінець.
Якщо ви вимірюєте регулярно, ставте запитання щоразу в точно тих самих словах. Переформульоване запитання робить порівняння в часі безглуздим.
NPS — не закон фізики. Показник здебільшого має сенс порівняно з вашим попереднім вимірюванням, а не з еталонами з інших галузей і ринків. Ставтеся обережно до малих вибірок: кілька відповідей можуть змінити показник на десятки пунктів.
Часті питання
Чи розраховує Gatherino NPS самостійно?
Так. Для поля NPS він обчислює показник як частку промоутерів (9–10) мінус частку детракторів (0–6), виражену у відсотках.
Скільки відповідей потрібно, щоб це мало сенс?
Фіксованого порогу немає, але при кількох десятках відповідей кожна окрема відповідь змінює показник. Сприймайте його радше як напрям руху і читайте відкриті відповіді.
Чи можна проводити опитування повторно?
Так. Створіть форму один раз і поширюйте її в кожній хвилі; підсумок тоді покаже динаміку в часі.
Чи обов'язково робити опитування анонімним?
Ні. Анонімний режим — це необов'язковий вибір. Без нього ви можете уточнити відповідь і зв'язатися з клієнтом.
Схожі матеріали
Спробуйте Gatherino безкоштовно
Безкоштовний тариф: 3 форми та 100 відповідей на місяць. Банківська картка не потрібна, дані зберігаються в ЄС.
Використати цей шаблон безкоштовно →