NPS (Net Promoter Score)
Le NPS, ou Net Promoter Score, est un chiffre unique qui résume les réponses à la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » sur une échelle de 0 à 10. Il varie de −100 à +100.
Bon à savoir : l'éditeur et le compte Gatherino sont disponibles en anglais ou en tchèque. Les formulaires que vos répondants remplissent peuvent s'afficher dans 18 langues, dont le français.
Les répondants se répartissent en trois groupes. Répondez 9 ou 10 et vous êtes promoteur. Répondez 7 ou 8 et vous êtes passif. Répondez de 0 à 6 et vous êtes détracteur. Le score correspond à la part de promoteurs moins la part de détracteurs, en points de pourcentage : les passifs n'entrent pas du tout dans le calcul.
Par exemple, sur cent réponses : 50 promoteurs, 30 passifs et 20 détracteurs. Le NPS vaut 50 % − 20 % = 30. Le même score peut toutefois résulter de 30 promoteurs et d'aucun détracteur, une situation bien différente. C'est pourquoi la répartition mérite toujours d'être examinée en plus du chiffre.
Dans Gatherino, le NPS est un type de champ à part entière. Le résumé présente la répartition de toutes les réponses et calcule le score qui en résulte selon la même formule.
En pratique
- 9–10 promoteur, 7–8 passif, 0–6 détracteur.
- Score = % de promoteurs − % de détracteurs, de −100 à +100.
- Les réponses passives n'augmentent ni ne diminuent le score, mais elles réduisent les deux proportions.
- Avec quelques dizaines de réponses, chaque répondant fait bouger le chiffre.
FAQ
Quel est un bon NPS ?
Il n'existe pas de valeur universelle : elles varient selon le secteur, le marché et la formulation de la question. Il prend surtout son sens par rapport à votre propre mesure précédente.
Pourquoi exclure les passifs ?
Seuls les groupes extrêmes entrent dans la formule. Les réponses passives augmentent néanmoins le nombre total, ce qui diminue les deux proportions extrêmes.
Combien de réponses faut-il ?
Il n'existe pas de seuil fixe. Sur de petits échantillons, le score fluctue beaucoup : considérez-le comme une tendance et lisez les réponses ouvertes.
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