Questionnaire de satisfaction client
La satisfaction se mesure pour pouvoir améliorer quelque chose. Le chiffre seul n'aide personne : il devient utile une fois qu'on sait qui le compose et pourquoi. Un questionnaire repose donc généralement sur une question chiffrée, suivie immédiatement d'une question ouverte.
Bon à savoir : l'éditeur et le compte Gatherino sont disponibles en anglais ou en tchèque. Les formulaires que vos répondants remplissent peuvent s'afficher dans 18 langues, dont le français.
De quoi le construire
La question NPS
« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » sur une échelle de 0 à 10. Gatherino calcule le score NPS à partir des réponses : promoteurs (9–10) moins détracteurs (0–6).
Le « pourquoi » de suivi
Une question ouverte juste après le chiffre. Sans elle, vous savez qu'il y a un problème, mais pas lequel.
Échelles par domaine
Rapidité, communication, qualité : chaque domaine a sa propre échelle, pour voir lequel tire le score global vers le bas.
Mode anonyme
Facultatif. La franchise progresse, mais la possibilité de faire un suivi disparaît : choisissez selon ce que vous comptez faire des réponses.
Quand l'envoyer
Le meilleur moment se situe peu après l'interaction concernée : après la livraison, après la résolution d'une réclamation, à la fin d'un projet. Un délai de plusieurs semaines donne une impression plutôt qu'une évaluation.
Envoyez le lien par e-mail, intégrez-le à l'e-mail de confirmation d'un autre formulaire ou imprimez-le sous forme de code QR. Le formulaire peut être programmé sur une période précise et plafonné en nombre de réponses, afin qu'une vague d'enquête ait un début et une fin clairs.
Si vous mesurez régulièrement, posez la question dans les mêmes termes à chaque fois. Une question reformulée rend la comparaison dans le temps dénuée de sens.
Le NPS n'est pas une loi physique. Le chiffre a surtout du sens par rapport à votre propre mesure précédente, et non par rapport à des références d'autres secteurs ou marchés. Prudence avec les petits échantillons : une poignée de réponses peut faire varier le score de plusieurs dizaines de points.
FAQ
Gatherino calcule-t-il lui-même le NPS ?
Oui. Pour un champ NPS, il calcule le score comme la part de promoteurs (9–10) moins la part de détracteurs (0–6), exprimée en pourcentage.
Combien de réponses faut-il pour que le résultat soit significatif ?
Il n'existe pas de seuil fixe, mais avec quelques dizaines de réponses, chaque réponse individuelle fait bouger le chiffre. Considérez-le comme une tendance et lisez les réponses ouvertes.
Puis-je faire passer le questionnaire plusieurs fois ?
Oui. Créez le formulaire une seule fois et partagez-le à chaque vague ; le résumé affiche alors l'évolution dans le temps.
Le questionnaire doit-il être anonyme ?
Non. Le mode anonyme est un choix : sans lui, vous pouvez revenir sur une réponse et reprendre contact avec le client.
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